通过本次调查，我们了解到市民对当前常州快递现状的看法，现将调查报告汇总如下：

    一、在线调查的主要结果

    此次调查共有226人参与投票，调查结果如下：

    1、您的性别？

    A、男（111票 49.1%） 

    B、女（115票 50.9%）

    2、您的年龄？

    A、18周岁以下（2票 0.9%）

    B、18岁-35岁（110票 48.7%）

    C、36岁-50岁（54票 23.9%）

    D、50岁以上（60票 26.5%）

    3、您的职业？

    A、学生（1票 0.4%）

    B、个体工商户（3票 1.3%）

    C、机关事业单位工作人员（54票 23.9%）

    D、企业工人（104票 46%）

    E、自由职业（59票 26.1%）

    F其他（5票 2.2%）

    4、您喜欢网上购物吗？

    A、经常网上购物（163票 72.1%）

    B、不喜欢（56票 24.8%）

    C、从来没买过（2票 0.9%）

    D、很少网上购物（5票 2.2%）

    5、您一般寄东西选择哪家快递公司？

    A、邮政EMS（2票 0.9%）

    B、圆通快递（61票 27%）

    C、申通快递（1票 0.4%）

    D、增益快递（3票 1.3%）

    E、中通快递（51票 22.6%）

    F、韵达快递（51票 22.6%）

    G、顺丰快递（56票 24.8%）

    H、其他（1票 0.4%）

    6、您认为目前的快递公司服务态度好吗？

    A、不好（54票 23.9%）

    B、还行（169票 74.8%）

    C、态度恶劣（2票 0.9%）

    D、不清楚（1票 0.4%）

    7、您通常发快递的频率？

    A、每天（3票 1.3%）

    B、经常（4票 1.8%）

    C、偶尔（167票 73.9%）

    D、从不（52票 23%）

    8、您是否遭遇过劣质快递服务？

    A、有（56票 24.8%）

    B、没有（170票 75.3%）

    9、您在收件后发现有少件或者物品损坏现象吗？

    A、有少件现象（54票 23.9%）

    B、存在物品损坏现象（117票 51.8%）

    C、没有出现（53票 23.5%）

    D、其他（2票 0.9%）

    10、您对送货快递员服务是否满意？

    A、满意（115票 50.9%）

    B、不太满意（56票 24.8%）

    C、不满意（3票 1.3%）

    D、一般（52票 23%）

    11、您认为快递行业的存在哪些问题？（多选）

    A、行业规范尚未完善（218票 96.5%） 

    B、政府监管不得力（8票 3.5%） 

    C、竞争不够，店大欺客（10票 4.4%） 

    D、价格制定不合理（4票 1.8%） 

    E、物品损坏赔偿不合理（214票 94.7%）

    F、快递投诉难，维权较难（214票 94.7%）

    12、您一般寄快件多少钱？

    A、5元（2票 0.9%）

    B、5—8元（3票 1.3%）

    C、10元（4票 1.8%）

    D、10以上元（216票 95.6%）

    E、其他（1票 0.4%）

    13、您发快递时，是否会阅读快递单的服务条款？

    A、会（8票 3.5%）

    B、不会（218票 96.5%）

    14、您认为快递公司有哪些霸王条款？（多选）

    A、快递延误不赔（54票 23.9%）

    B、可不通知寄件人开封查件（221票 97.8%）

    C、任意设定免责事由（6票 2.7%）

    D、限制索赔期限（59票 26.1%）

    E、物品损坏及少件赔偿难（114票 50.4%）

    15、您发快递时经常遇到的问题有哪些？（多选）

    A、签收后发现问题无法索赔（218票 96.5%）

    B、非保价物品丢失只赔2-5倍运费（170票 75.2%）

    C、拖延时间快递变慢递（58票 25.7%）

    D、服务态度差（56票 24.8%）

    16、您对快递业发展有什么好的建议？（多选）

    A、加强行业监管（167票 73.9%）

    B、建立快递行业的行政法规（61票 27%）

    C、建立统一的快递服务条款（167票 73.9%）

    D、加强违规处罚力度（6票 2.7%）

    17、您最重视快递公司哪些因素？

    A、送货速度（2票 0.9%）

    B、价格（3票 1.3%）

    C、服务态度（5票 2.2%）

    D、物品的保障（215票 95.1%）

    E、快递公司的品牌（1票 0.4%）

    18、您觉得快递收件方便吗？

    A、很方便，直接寄到家或者单位（217票 96%）

    B、收件不方便（6票 2.7%）

    C、有中转收件机构，还行（2票 0.9%）

    D、其他（1票 0.4%）

    19、您获知快递公司的途径?

    A、朋友介绍（2票 0.9%）  

    B、快递网站广告（5票 2.2%）  

    C、搜索引擎（3票 1.3%）  

    D、网上购物（215票 95.1%） 

    E、其他（1票 0.4%）

    20、您在发快递时如果出了问题，是否得到了很好的解决？

    A、是（222票 98.2%）

    B、否（4票 1.8%）

    二、总结分析 

    通过调查发现，市民对快递总体感觉满意，收件和寄件都比较方便，但常州的快递市场还存在一些问题：一是快递公司从业人员素质良莠不齐。一些资质不够、本无经营权的个人以交纳加盟费或承包费等方式从事物流快递业务，物流快递公司在向其收取费用后，由承包人或加盟者自备交通工具、自主招工经营、自负盈亏，授权其在该区域使用公司名义从事快递业务，授权后很少对承包人进行管理、监督。二是快递公司霸王条款侵害消费者权益。快递业发展迅速，但缺乏相关的强制性规定和执行标准，快递服务合同中存在许多“霸王条款”，这些不平等格式合同条款集中在企业逃避赔偿责任，限制消费者权利，扩大免责事由，任意改变索赔实效等。三是快递纠纷处置差强人意。因受外部因素影响，快件在运输、传递过程中难免发生延误、损毁甚至丢失。快递物件丢失和损坏的赔偿问题是目前较为棘手的问题。

    三、对策及建议

    此次调查中暴露了快递服务行业中存在的问题，尤其是部分企业利用单方格式条款等侵害消费者权益的行为，已经引起了社会各界的广泛关注。为促进快递行业有序的发展，提出以下几个方面建议： 

    （一）遵守法律规定，承担企业责任。企业作为市场的主体,是保护消费者合法权益的第一责任人,理应做到守法、诚信经营,主动承担起《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的经营者义务和切实尊重和保障消费者的各项权利。企业应当主动承当社会责任，提升自身的服务质量，妥善解决各类消费纠纷，为消费者提供有尊严的、更加美好的消费环境。因此，建议快递企业删除或修改格式条款中的不平等条款。

    （二）加强行政长效监管机制建设 。围绕快递服务行业相关行政管理部门应建立和完善快递行业服务和消费维权的制度、规章和法律。针对暴露出来的各种问题，邮政、工商等相关法律部门共同制定关于进一步加强对快递行业服务监管、切实维护消费者合法权益的具体措施。在推动行业加强自律制度建设的基础上，制定和完善快递行业服务规范，监管并指导企业予以实施。 

    （三）积极发挥行业协会规范行业经营行为的作用，推动行业服务质量整体提升。快递服务行业协会应当推动制订出台行业内企业经营行为的自律性规范或公约，并将其作为该行业，并可以联合消协组织在行业协会设立消费者投诉站或监督站，当发生的消费纠纷，可由其调解，降低消费者维权成本。