为提高小区物业服务质量，掌握居民物业服务相关需求，了解物业服务不足之处以便加以改正，深入分析物管矛盾高发背后的原因，燕兴社区开展了关于住宅小区物业服务满意度的在线调查，共收到32份有效问卷，社区在分析数据、认真思考后，形成了以下调查报告。

    一、在线调查所得数据：

    根据参与调查的居民所填选项，整理数据如下：

    1、住在安置小区的占21%，住在老小区的占18%，住在次新小区的占9%，住在新小区的占50%。

    2、小区物业不收取物业费的占28%，收1元/平方以下的占37%，收1-2元/平方的占31%，收2元/平方以上的占3%。

    3、对物业工作人员的行为规范服务热情表示非常满意的占9%，基本满意的占68%，不满意的占6%，非常不满意的占15%。

    4、对物业公司客服热线的接听及时率表示非常满意的占9%，基本满意的占68%，不满意的占6%，非常不满意的占15%。

    5、对投诉的处理表示非常满意的占6%，基本满意的占68%，不满意的占6%，非常不满意的占18%。

    6、对保安队伍夜间巡逻密度、巡逻路线表示非常满意的占3%，基本满意的占71%，不满意的占9%，非常不满意的占15%。

    7、对严格控制外来车辆、外来人员入内表示非常满意的占6%，基本满意的占68%，不满意的占9%，非常不满意的占15%。

    8、对车辆停放秩序表示非常满意的占6%，基本满意的占68%，不满意的占9%，非常不满意的占15%。

    9、对保洁人员的工作态度表示非常满意的占12%，基本满意的占65%，不满意的占6%，非常不满意的占15%。

    10、对小区内部环境（楼道、道路等）的卫生表示非常满意的占9%，基本满意的占65%，不满意的占9%，非常不满意的占15%。

    11、对小区绿化表示非常满意的占9%，基本满意的占56%，不满意的占18%，非常不满意的占15%。

    12、对维修服务工作表示非常满意的占3%，基本满意的占59%，不满意的占21%，非常不满意的占15%。

    13、对维修服务人员维修的及时性表示非常满意的占3%，基本满意的占56%，不满意的占25%，非常不满意的占15%。

    14、对维修服务人员维修的质量表示非常满意的占6%，基本满意的占53%，不满意的占25%，非常不满意的占15%。

    15、对小区物业的整体服务表示非常满意的占6%，基本满意的占65%，不满意的占12%，非常不满意的占15%。

    16、对物业服务不满意的原因中，认为人员素质低的占10%，认为服务不到位的占25%，认为服务态度差的占15%，认为资金使用不透明的占18%，认为不听取业主意见的占13%，认为安保服务不到位的占9%，其他原因的占7%。

    17、认为好的物业管理公司应具备的条件中，选及时完善的专业服务的占24%，选合理的价格的占26%，选较高的资质的占17%，选较高的从业人员素质的占27%，选其他的占3%。

    18、在对小区物业工作改进方面的意见与建议上，业主认为一是小区物业的管理需要房管局的有力监督，小区物业的运行需要透明公开；二是要增加与居民的沟通交流，听取合理化建议；三是希望老小区也要有专业的物业接手；四是认为要及时更新小区活动；五是认为应当强制要求小区物业费收支明细公开，业主真正成为服务对象，否则就是政府失职。

    二、调查结果分析：

    从本次的调查结果看，参与调查的居民总体上对小区物业的管理服务基本满意，但在每项问题中仍有15-18%的居民填选非常不满意，说明当前小区物业管理过程中依然存在着很严重的问题，导致物管矛盾愈发突出。

    调查结果显示，居民反映的物业存在问题种类繁多，从保洁到保安，从车辆秩序维护到基础设施维修，有如此多数量的居民表示非常不满意，这一方面说明了部分物业在这些方面的服务上或多或少都存在着让业主无法忍受的问题，亟待物业加以重视并解决，另一方面也说明居民监督物业服务的意识更为强大、判断物业服务的好坏标准更为严格。但我们在看到客观现象的同时，更应反思这背后存在的深层次原因。

    一方面，物业服务企业作为盈利企业，在保障完企业正常利润的时候，应该把提高物业服务水平、提升居民满意度作为重点工作来抓，这样才能赢得口碑，在竞争激烈但良莠不齐的物业服务领域站稳脚跟，如果为了一点点蝇头小利，压缩日常运营成本，降低服务标准，那得到的结果只会是物业费低收缴率与物业服务标准继续降低的恶性循环，这对物业公司来说就意味着暗淡收场，对小区居民来说则意味着居住换届的持续恶化，对双方来说都是有百害而无一利的。

    另一方面，根据调查结果显示，物业收费1元以下的物业占66%，1元以上的占34%，而收费1元以下的还有28%的小区不收取物业费，虽然这些小区应该是政府财政负担日常维护的安置小区，但这依然反映了目前大多数小区的物业费收取标准维持在一个较低的水平上。而我们也要看到，近两年来，人工成本的持续上涨使得物业企业利润不断下降，而不得不承认的是，居民对于上涨物业费又是十分反感的，但对物业的服务要求却比以往更为严格，进而产生了服务标准要求高与花钱购买服务意识低的矛盾。

    物业企业在面对收取的物业费相对固定、付出的成本却持续提升的情况下，为了保证相对稳定的利润，一般会想方设法降低成本，某些物业通过创新管理模式取得了良好的降低成本效果，而更多的物业企业则是通过减少物业服务人员、降低服务标准来降低成本。而根据前面的分析，降低服务标准是一条恶性循环的死路，物业公司要想适应居民提升花钱购买服务意识提升的这一缓慢进程，一是应该合理定编定岗，减少人员浪费；二是应该加强定员定额管理，实行定额和效益工资；三是应该严格培训考核，提高员工劳动生产率与技术素质；四是应该积极推广应用新技术、新工艺、新方法，运用科技创新手段压缩劳动时间，提高劳动效率，以达到节约人工成本的目的；五是应该全面推行责任成本管理，实行节奖超罚，形成千斤重担人人挑，众人肩上有目标的责任共同体，促使职工从物质利益上关心劳动成果，使个人利益同企业利益紧密结合。

    物业与业主之间的矛盾并非不可调和，但这一矛盾的调和，在物质与意识发展不对等的背景下，需要一个漫长的发展过程，而这一矛盾不仅需要政府部门、物业公司深入思考解决途径，我们广大业主也应当在这场博弈中扮演配合者、理解者，而不仅仅是维权者的角色，让这个过程变得短一点。