各有关单位：
为进一步提高商贸窗口行业管理和服务水平，树立商贸行业良好社会形象，展现常州城市的风采，以实际行动积极参加建设全国文明城市，商务局将根据《常州市商务局开展“创文明城市、建满意窗口”优质服务行动方案》的部署，决定在全区商贸行业开展以“创文明城市、建满意窗口”为主题的优质服务行动。具体实施方案如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以 “创文明城市、建满意窗口”为主题，以“诚信经营、优质服务”为内容，以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，促进商贸行业的服务环境进一步改善，服务秩序进一步规范，服务质量进一步优化，从业人员素质和行业文明程度进一步提高。
二、组织领导
为确保活动有效开展，经研究决定成立商务局“创文明城市、建满意窗口”优质服务行动领导小组。
组 长：周立军
副组长：刘 斐 顾逸东
组 员：刘志青 徐竞宇 邹 申 宋 玮 刘晓静
领导小组办公室设在内贸处，由刘志青同志负责日常的计划安排、组织协调，向区建设文明城市指挥部报送信息等。
三、活动内容
主要围绕“八比八看”进行，即：比服务环境，看谁的购物环境优化、服务场所清洁整齐美观适用；比服务态度，看谁的服务热情周到、文明用语、礼貌待客；比服务质量，看谁的服务流程规范、服务设施完善、服务方式便捷；比诚信建设，看服务承诺制度是否公开公示、履行承诺严格、自觉接受社会监督、投诉处理机制快速；比商品质量管理，看谁管理严格、质量安全、做到让消费者购物安全放心；比奉献社会，看谁对公益事业贡献大、为群众送温暖多、为民众办好事多；比行业作风，看谁的行风正、作风好，无损害群众利益的突出问题、无“假冒伪劣”、缺斤少两和价格欺诈行为；比单位形象，看谁文明创建活动抓得好、抓得实。
四、活动范围
本次开展优质服务活动主要在全区商贸行业窗口单位中进行，以大型商场、大型卖场为重点。
五、服务标准
1、环境优美。服务场所环境整洁；服务设施齐全、功能良好；消防、安全、禁烟等各种标识清晰正确；因地制宜绿化、美化、净化环境，门前“三包”落实。
2、服务热情。服务态度热情周到，用语文明，讲普通话；能主动为客户和消费者排忧解难。
3、诚实守信。讲究职业道德，积极推行社会服务承诺；在醒目位置设意见箱、公开投诉电话；有高效的投诉处理机制。
4、制度健全。依法经营，有健全的管理制度和服务规范；商品质量管理严格，商品价格管理规范，实行明码标价，标识相符，做到让消费者安全放心。
5、敬业高效。员工敬业爱岗，遵章守纪；员工队伍业务素质和服务水平较高；群众满意度高。
六、时间步骤
全区商贸行业“创文明城市、建满意窗口”优质服务活动从4月开始至12月底结束，分三个阶段实施：
1、宣传发动阶段(4月至5月上旬)。区商务局成立创建工作领导小组，制定下发商贸行业“创文明城市，建满意窗口”活动实施方案及考核细则，安排部署工作。
2、组织实施阶段(5月中旬至8月底)。对照 “八比八看”、 “五条标准” 和《2011年全国文明城市检查测评体系》，通过自我排查、问卷调查、电话回访，民意测评等方式广泛征求群众、顾客的意见、建议和要求，认真查找存在的问题和不足，着力查找服务态度是否热情、服务环境是否整洁、服务方式是否便捷、服务设施是否到位、服务质量是否实现了零投诉，并针对存在的问题和不足，制定整改措施，落实整改责任。区商务局将根据《2011年全国文明城市检查测评体系》开展窗口行业优质服务暗访督查，发现问题将全区通报。
3、迎检巩固阶段(9月至12月)。全面总结优质服务示范活动的经验和成果，进一步完善服务设施，规范服务程序，优化服务质量，加大奉献社会力度，推进优质服务活动向更广更深的领域深入发展。结合区创建指挥部的安排，组织商贸行业窗口示范单位积极参加“全市窗口行业优质服务示范行动”先进单位和“十佳服务标兵” 等活动评比。
七、有关要求
1、提高认识，加强领导。开展“创文明城市，建满意窗口”活动，是商贸行业加强自身建设，提升服务水平的重要举措，也是深化文明城市创建工作的一项重要内容，事关城市形象。因此，各商贸企业要高度重视，充分认识到“创文明城市、建满意窗口”优质服务活动的重要性和必要性，认真做好本企业活动的策划组织工作。
2、搞好结合,精心组织。积极开展“百城万店无假货”、 “诚信兴商宣传”等活动，精心制定活动方案，严格对照《2011年全国文明城市检查测评体系》的考评标准，逐条予以落实，把活动贯穿于实际工作，以活动开展促工作进步，以工作成效检验活动成果。
3、加强宣传,营造氛围。充分利用网站、板报、宣传栏、简报、专刊、广播、悬挂宣传标语等多种形式，加大活动宣传力度，积极营造文明风尚的良好氛围。同时，善于发现工作中涌现的先进典型和先进经验，并及时总结、上报、推动整个活动有效开展。
