一、平台运行总体情况

（一）诉求办理情况

2020年，新北区12345政府公共服务平台共受理有效诉求件28961件，同比（19467）上升48.76%。按照受理类型统计，共受理求助类23235件、举报类2738件、投诉类2301件、咨询类396件、建议类283件、表扬类8件。

（二）省工单交办情况

2020年，省12345在线平台转派工单423件，时限内办结率达99.76%，省回访满意率为98.82%。诉求主要涉及城市综合类205件、科教文卫类108件、民生保障类65件、资源监管类37件、治安管理类8件等。

二、2020年度平台热点

（一）减免中小微企业房租，助力复工复产

市民王先生反映总理在政府工作报告中再次提到减免小微企业国有房租，咨询常州市新北区相关部门是否有具体实施细则。

财政局答复:区财政局未出台相关实施细则，区属国有企业严格按照常政发〔2020〕16号《关于应对新冠肺炎疫情助力企业恢复生产的意见》文件要求执行。减免中小微企业房租，对承租行政事业单位国有资产类经营用房的中小微企业，自常州市启动重大突发公共卫生事件一级响应之日起，免收3个月房租。

沈先生疫情期间租用了新北区某商铺，现得知疫情期间租用政府产业园的房子可以免缴2个月房租。其认为自己满足免缴房租的条件，但未享受优惠政策，希望相关部门予以解释。

罗溪镇答复:根据常州市人民政府国有资产监督管理委员会文件常国资〔2020〕7号《市国资委关于支持市属国有企业做好新冠肺炎疫情防控工作的通知》，对各出租房、商铺、写字楼、仓库等的市属国有及其各级控股企业，对未复工、复工后经营困难的中小微企业（含个体工商户），根据实际情况，自常州市启动重大突发公共卫生事件一级响应之日起，免收3个月房租。

（二）旅游消费热情回温，疫情防控不能放松

随着国内疫情防控工作取得成效，旅游市场迎来逐步复苏。国庆长假期间，张先生到常州恐龙园游玩，随后反映景区室内场地排队人数较多，存在疫情传播隐患，希望景区规范防疫工作，加强疫情防控。

教育局答复：恐龙园景区管理公司严格参照《旅游景区恢复开放疫情防控措施指南》的要求，对游客进行限流管理并实行实名制预约入园。疫情期间景区游客日接待量不超过75%，并在购票处进行对外公示。疫情期间，游客进园前需配合安全检查，按要求佩戴口罩并经过红外测温设备测量体温，园区年卡购票、检票入园、公共区域、游乐设施、商业门店、演艺演出等多个环节均制定了相应的疫情防控管理规范。每天定期对开放项目做好消杀工作并实行分散式游玩，同时要求游客排队等候时保持安全距离，严控人员聚集。

旅游消费的热情开始回温，区平台建议消费者疫情期间出游要做好个人防控，保证个人健康安全，预先对出游地的旅游景点、防控要求、是否预约等情况提前做好功课。

（三）隔离酒店伙食费过高，费用标准要透明

随着全球新冠肺炎疫情持续蔓延，境外回国人员逐渐增多，防止境外疫情输入成为当前工作重点，归国人员对于集中隔离政策的疑虑，也成为平台工作热点。顾先生从境外回常后被安排至新北区尔家酒店隔离，反映每天的伙食费为100元/人，而其在上海隔离时为50元/人，认为本地隔离费用过高，希望相关部门介绍本地隔离酒店相关政策规定。

教育局答复：工作人员向服务对象耐心解释当前隔离酒店相关政策：经市、区疫情防控指挥部结合当前疫情防控要求和入境人员的合理居住需求，把尔家酒店、全季酒店作为境外回常人员在新北区的临时隔离安置点。隔离点符合规范要求，疫情防控期间，被征用隔离酒店的单间房费为350元/间，另加一天三餐费用100元/天，是经过新北区疫情防控指挥部与酒店再三协商的底价，双人间的费用为450元/天，另加一日三餐200元/天。

（四）配套幼儿园收费高惹争议

11月，区承接平台收到多位家长反映飞龙幼儿园在未告知收费明细的情况下先招生后收费，并要求学生户口必须在辖区内。该幼儿园小班保育费为1700元/月，而中班保育费却只要650元/月，家长们要求相关部门对以上情况给予合理解释。

教育局答复：2020年11月12日下午，区教育局召集三井街道、三井幼儿园相关负责人，一起会商飞龙幼儿园学生家长信访问题的解决方案，目前正在研究相关问题。至于民办幼儿园招生需要迁户口问题，区教育局已经对飞龙幼儿园提出明确要求，要求严格按招生政策进行招生。

三井街道答复：幼儿园为银河湾第一城小区配套幼儿园，属于非营利性民办幼儿园，于2020年9月开办。上级有关部门对飞龙幼儿园的教育保育费收费标准按规定进行了核定，收费标准为每生1700元/月。2019年飞龙幼儿园因装修工期等问题未能按原计划开学，为缓解这一片区幼儿入园难的问题，经三井街道协调，由三井街道中心幼儿园招收该批幼儿，并按三井街道中心幼儿园的收费标准收费。

飞龙幼儿园学费是由新北区经发局按规定进行核定，自2020年9月14日拿到收费标准批复后，投资方、园方为向业主提供优惠政策，调研商讨，召开专题会议，经双方认可后明确给予银河湾第一城小区有房有户的业主子女在核定价的基础上给予一定优惠，实即1500元/月，2020年10月29日借家委会会议公布，同步在幼儿园橱窗公示。

（五）落实“长江大保护”要求，政府搭桥力促员工再就业

近年来，市委、市政府和全市唯一拥有长江岸线的常州高新区，围绕习近平总书记提出的“长江大保护”要求，一直在行动。行动开展以来，濒临长江岸线的化工企业已关闭十多家，由此，部分关闭腾退企业面临员工安置再就业问题。刘女士向平台反映，原所在企业腾退后，接近退休年龄的她很难找到工作。服务对象希望了解如何维护腾退企业员工的权益，实现再就业。

人社局答复：区人力资源开发中心联系了刘女士，工作人员向其介绍了申请享受失业保险待遇、灵活就业人员参保申请社保补贴等政策。建议刘女士：一、参加技能培训，为再就业作准备；二、工作人员已将刘女士个人信息传递至其户口所在地人社平台，后期可持续关注公益性岗位招用信息；三、新北区人力资源招聘市场每周五上午均有正规招聘活动，可至现场与企业进行交流洽谈。以上情况，取得了刘女士本人充分理解。

（六）老旧小区改造呼声高，加装电梯“直达”幸福生活

市民蒋女士反映其父母住在新北区某老小区，因年事已高，上下楼梯不便。服务对象了解到部分小区业主们都有加装电梯的想法，希望相关部门介绍老旧小区加装电梯相关事宜。

三井街道答复：经三井街道建设局物管工作人员了解，根据《常州市新北区人民政府关于印发新北区既有住宅加装电梯实施意见（试行）的通知》文件规定，既有住宅加装电梯实施主体由本幢或者本单元出资加装电梯的全体业主为既有住宅加装电梯项目的建设主体（以下简称“建设主体”），承担意见统一、资金收支、项目报批、设备采购、工程实施、维护管理等义务。建设主体可以自行或者推选业主代表办理加装电梯的相关手续，也可以选择其他社会服务机构作为代理人进行办理。

据了解，我市积极推进城市老旧小区改造，其中包括既有住宅加装电梯工作，今年已完成并投入使用24台，正在施工12台，正在开展前期准备工作的有42台。但这样的加装进度还难以满足实际需求，其中一楼二楼业主不同意成为主要阻力之一。业内人士表示，随着未来表决门槛的降低，老旧小区电梯加装的推进速度将进一步加快。

（七）扬长补短优医疗，未来可期树特色

许先生反映新北区范围内只有一家三级医院第四人民医院（肿瘤医院），在市民眼中看来远没有市区医院资源好。服务对象希望新北区范围内可以引进一家综合医疗条件更为优越的三甲医院，解决区域内优质医疗资源不足的问题。

卫健局答复：医疗卫生事业是群众最关切的民生，近年来，我们也深刻认识到优质医疗资源不足的短板，持续加大投入。2020年初，我们专门成立了“优质卫生资源招引建设工作专班”，积极外招内引，全力提升医疗卫生服务水平。一方面，努力招引外部资源。主动对接上海、南京优质医疗资源，成功与上海黄浦区签订卫生健康合作协议，依托上海瑞金医院代谢性疾病管理中心有效提升春江医院糖尿病诊疗水平，引进上海香山中医医院伤骨科到孟河中医医院，江苏省人民医院“李学良工作室”落户奔牛人民医院。另一方面，全力集聚常州资源。积极与市级医院开展深入合作，全市首家中医医联体落户孟河中医医院；市儿童医院与三井医院医联体进入实质化运行。特别是今年7月份，我区、市四院和市一院签订了合作协议，市四院增挂“常州市第一人民医院新北分院”牌子，市一院长期派驻心内科、骨科等专家到四院参与坐诊，基本实现与一院同质化诊疗、同质化管理。

下一步，我们还将以常州高铁新城建设为契机，紧盯紧缺资源、紧跟群众迫切需求，认真谋划常州市第一人民医院医学中心和孟河医派国医馆建设，全方位提升我区医疗服务能力，全力打造高新区医疗服务特色品牌，努力让高新区的百姓生活得更加幸福。

（八）听民声，纳民意，助力高铁新城建设

市民施女士表示新北区高铁新城是高起点规划、高水平设计，周边的水景公园雏形已基本完工，但其认为设计有些简陋，与高铁新城的定位不匹配。其不清楚是否是未完全完工的原因，希望职能部门予以解答。

自然资源和规划分局答复：施女士反映的公园为新龙生态湿地公园，该公园利用新桥大街北侧河道及两侧绿化带(长江路-新龙二路东）建设，长约1800米，河道蓝线25米，河道南侧50米绿化带，以疏林草地的手法打造科普休闲长廊，目前项目正处于施工收尾阶段，指挥部已就施女士提及的问题进行现场调研，要求施工单位根据设计方案要求高品质完成公园建设，同时进一步完善公园的座椅等便民配套设施。感谢施女士对高铁新城规划建设工作的建议和支持！

高铁新城是全区工作中的重中之重，它是一个承载各类资源的重要集聚点，是高新区今后发展的重要希望组成。谋划好高新区未来蓝图，做好时间节点的安排，加强实施保障，一步一个脚印，稳步推进高铁新城建设工作的全面完成。

（九）杜绝“教条式洒水”，别让老问题“老出问题”

许多市民来电反映常州市政府大楼周边的马路洒水过于频繁导致路面长时间湿滑的，给市民出行造成很大不便，希望能降低此处路段的洒水频率。

住建局答复：区环卫部门按照市政府工作要求对道路进行洒水降尘作业，已要求作业单位在作业过程中注意避让行人和车辆文明作业。

生态环境局答复：市政府周边存在大量建筑工地，工地道路扬尘较大，对人体健康存在一定危害。我区利用雾炮车降低空气中颗粒物的浓度，改善区域空气环境质量。我们会和相关运营部门协商，加强对雾炮车运行时间和周次的管理。

据专业人士介绍，冬天洒水车作业，应根据时间、气温、气候等因素科学调整洒水频次、时段，避免道路结冰等安全隐患。

（十）文明养犬，高新区在行动

5月1日，我市正式施行《常州市文明行为促进条例》，规定携犬出户不使用牵引带的，由公安机关责令改正，可以处警告或者50元-500元罚款；未及时清除犬只粪便的，由城市管理部门责令改正，可以处20元-200元罚款。不文明养犬行为，也成为了今年平台的热点之一。新北区薛家镇怡枫苑小区的居民陈先生表示小区内有许多不文明养狗行为，与物业反映后，物业称只能劝导，但收效甚微。陈先生希望相关部门协调处理。

公安分局答复：经薛家派出所现场核实，您反映的情况不完全属实，目前我所民警已会同社区工作人员与物业沟通协商。将在小区内利用电子屏滚动播放文明养狗有关规定、小区楼道内张贴文明养狗行为规范，并公布常州市犬只留检所电话。同时加大巡查力度，如遇违法行为，公安机关将进行处罚。

市民庄先生是新北区中海锦珑湾花园12栋的业主，其表示小区内存在不文明养狗现象，服务对象要求职能部门对不文明养狗行为加强管理。

公安分局答复：经龙虎塘所社区民警现场核实，你反映的情况属实。目前，已安排社区民警于7月3日至5日，在中海锦珑湾等周边小区开展犬只清理工作，对流浪犬和无人牵绳的犬只进行集中清理，同时对小区养狗居民进行文明劝导，目前大多数业主均能主动牵绳遛狗。下一步我所将根据《常州市文明行为促进条例》对违规遛狗人士进行行政处罚，确保小区环境文明卫生。

平台认为，各类文明养犬规定的贯彻执行，贵在持之以恒，对不文明养犬行为，须严格依法依规管理，让违法违规养犬的处罚落到实处，才能划定文明养犬的底线。

三、2021年工作重点

（一）建立健全工作机制。探索12345联席会议办公室实体化运行，建立健全平台工作统筹协调机制，制定完善平台运行管理规则、考核实施细则，加强对诉求办理单位的及时答复率、群众满意率和答复规范率等指标的综合评价。实行“月通报、季例会、年总结”制度，对超期、不满意和答复不规范不完整工单及时提醒、通报，对重点难点问题及时协调解决，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。

（二）抓实工单办理质效。以及时办结率、答复完整率和工单满意率为重点，提升工单办理质效。各成员单位要合理利用即将超时工单系统，及时查看即将到期工单，按时按质办结工单。对即将超时仍未解决的工单，及时与区平台联络员沟通并做好延期申请，以免因超期办结影响年度考核结果。工单答复用语是否规范、合理，直接影响群众对政府工作的感受度，各成员单位要进一步提升答复规范度，有理有据写明答复意见，以免因表述不清等原因，引发重复投诉和不满意工单。

（三）严格工作标准。各成员单位应积极主动创造条件，用好用足各类政策，高质量做好服务工作，帮助企业纾难解困，促进企业发展。对群众反映的问题应严格按照规定及时办理，对于合理合法且具备解决条件的，要尽快解决；对暂时不能解决的合理诉求，要认真研究提出解决方案，分步推进解决；对受政策限制不能解决的问题，要主动与群众“面对面”，当面做好解释，争取群众理解。