截至2022年12月9日，全年共受理投诉举报15649件（其中：投诉11538件，举报4111件），按时办结率为100% ，调解成功率85.25%，其中，涉及食品、药品、餐饮、电梯等人民生命财产安全类投诉举报2897件，职业投诉人投诉举报5559件，消费维权服务站共处理消费纠纷4.02万件，共为消费者挽回直接经济损失465.28万元，诉转案133件，罚没377234.59元，全区未发生重大消费安全事故。

一、消费投诉分类分析 

在所有投诉中，商品类投诉上升明显，占总投诉量的70.02%，与去年同期相比，比重上升近20个百分点。

商品类投诉：共受理商品类投诉8079件，其中食品投诉共3045件，占商品投诉总量的37.69%，位居商品类投诉第一，交通工具、家居用品、服装鞋帽、日用百货的投诉分别位居第二到第五位。

服务类投诉：共受理服务类消费投诉3459件，美容美发洗浴、餐饮、旅游、租赁、住宿的投诉量位居前五。

在投诉性质上，合同问题、质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量44.3%，其中合同问题占比最大，占整个投诉总量的26.5%。

与2021年相比，合同类、质量类比重下降明显，人身安全（主要是食品安全类投诉）上升较多，标准计量、价格投诉小幅上涨。            

二、投诉热点分析

1、食品安全重中之重。“民以食为天，食以安为先”。近年来，市场监管部门在守护人民群众舌尖上的安全方面做了大量工作，但是仍有一些新问题需要引起重视。一是网购食品质量堪忧。如用网购面包有虫子，网购炒鸡有苍蝇，以及因快递超时、延误、计量有出入等；二是未明码标价或促销价与结算价格不一致。如餐饮店菜品未明码标价，打折的海天生抽按照原价结算等；三是销售临期食品无显著提醒。如未设临近保质期食品销售专区或专柜，也未对待售的临近保质期食品标示“临近保质期食品”标签；四是部分生鲜食品货不对板，如标签中写的巴沙鱼实际确是鸦片鱼。五是部分进口食品无中文标签。

【意见建议】

食品与消费者生活密切相关，交易频繁，纠纷数量较大。作为主管部门，应当加大宣传培训力度，加强对食品安全的监督管理，加大对食品违法行为的惩戒力度，特别是在生鲜、进口食品方面，要杜绝以次充好、缺斤短两等违法行为，督促食品经营者建立临期食品的检查、盘点、整理制度，在做到显著提示的前提下，将临期食品集中展示销售。

2、新能源汽车举证难。随着新能源汽车的逐步推广和保有量不断增加，相关投诉逐渐增多。消费者投诉的主要问题有：一是新能源汽车出现质量问题，如质保期内电池出现问题、控制器烧坏无法启动、行驶过程中会跳出EV受限等；二是不兑现承诺，比如购车时承诺更换租赁电池方案，事后出尔反尔；三是延误提车惹争议，如因不能及时交车提出退款，商家同意却不退还定金，导致消费者不满；四是配套的充电桩不能随车交付,影响了消费者的使用体验和售后满意度。

【意见建议】

解决新能源汽车维权难，经营者负有主要责任。作为监管部门，应当加强合同评审，依托评审机制，加强工作指导，着力提高合同监管的实效性。此外，新的汽车三包规定正式实施，应督促汽车经营者应当认真学习新的规定，及时更新三包政策，加强企业员工培训，将三包规定落实到位。

3、医美安全引人关注。“爱美之心，人皆有之”，然而一些无良商家在利益驱使下，通过制造和贩卖容貌焦虑，凭空制造需求“收割”消费者。该领域营销乱象多、投诉多、机构执业标准和行为规范亟待加强等一系列问题值得关注。一是虚假宣传夸大功效。如部分美容机构通过虚假广告、编造用户评价等形式夸大美容效果，欺骗、误导消费者；二是模糊定价违规收费。部分经营者事先不明确告知消费者费用标准，侵害消费者知情权；三是医疗美容安全堪忧。部分美容机构未经批准擅自扩大诊疗范围，一些从业人员无相关资质违规营业，造成消费者伤害；四是免费体验诱导消费。一些美容机构以免费体验为由招揽客户，诱导消费者购买其产品和服务，并且常常因无法证实商家存在强制消费行为或欺诈行为，只能选择吃“哑巴亏”。

【意见建议】

医疗美容机构的主管部分虽然是卫健委，但是不少医美投诉都涉及合同、价格、广告等市场监管部门职能，因此建议相关职能处室应当加大监督执法力度，严肃查处本职能范围内医疗美容机构违法违规行为，规范医疗美容行业的发展，保障消费者的人身安全。

4、未成年人要保护。近年来，“未成年经济”升温，相关

投诉主要有：一是未成年人用品质量不过关，例如儿童鞋帽、玩具、文具等；二是私自向未成年人售卖黄金首饰、处方药等未成年人禁售类产品；三是利用盲盒诱导未成年人非理性消费等。

【意见建议】

未成年人在自我管控、辨识能力等方面尚不成熟，需要家长帮助和社会关爱。相关职能部门在加强质量监管的同时应当对盲盒产品的分类监管，增加对未成年人销售的审查机制，明确盲盒产品的获取规则、单价限额、标签管理、公示要求、监督办法，严厉打击赌博性营销模式，加强对未成年人身心健康的保护。