为进一步加强作风建设，规范服务行为，提升服务质量，树立良好形象，根据省、市政务服务标准化建设要求，结合我区实际，制订本规范。

一、适用范围

本规范适用于常州国家高新区（新北区）政务服务中心、常州国家高新区（新北区）政务服务中心人社分中心、常州国家高新区（新北区）政务服务中心社会管理分中心、新北区镇（街道）为民服务中心、新北区村（社区）便民服务中心。

二、告知标准

公民、法人或其他组织（以下统称服务对象）咨询或办理政务服务事项及其他服务事项时，工作人员必须一次性提供准确、可靠的咨询、办理信息。

（一）执行主体

除保安人员、物业保洁等后勤人员之外的政务服务中心工作人员。

（二）告知内容

1．一次性告知内容包括事项名称、实施主体、申请条件、申请材料、承诺办结时限、办理地点、办理时间、咨询电话、是否网办（是，告知网办途径）、是否收费（是，告知收费项目、收费标准）、是否有特殊程序（如依法需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审的。是，书面告知。）、送达方式（是否快递送达）。

2．涉及“一件事”套餐办，一次性告知服务对象“一单、一表、一图、一指引”（“一单”即材料清单、“一表”即申请表格、“一图”即流程图、“一指引”即服务指南）。

（三）告知途径和方式

1．现场告知

（1）书面告知。服务对象到窗口咨询、办理政务服务事项，依据一次性告知内容，向服务对象提供办理事项的一次性告知书或服务指南。

（2）二维码告知。窗口工作人员根据服务对象的需求，主动向服务对象提供所办事项的服务指南二维码。

（3）补充方式。口头告知作为以上两种告知方式的补充，服务对象对书面告知内容不清晰不明白的，工作人员当场口头告知方式向服务对象作出说明或解释。

2．非现场告知

（1）网上告知。通过网络途径（PC端、手机端、自助端等），依据一次性告知内容，向服务对象提供服务指南链接或二维码，并远程指导服务对象解读相关内容；在江苏政务服务网、江苏政务服务APP、微信公众号（小程序）等对外主动的查询服务。

（2）电话告知。服务对象电话咨询政务服务事项，工作人员通过口头引导服务对象查询的方式一次性告知其准确、可靠的办理信息。

三、告知要求

（一）服务要求

在履行一次性告知过程中，对窗口工作人员的服务要求包括：

1．应具备良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。

2．应熟悉业务内容、区域设置、办理事项，明确岗位职责。

3．应主动表明身份，认真倾听，积极回应，文明礼貌，热情大方，遇事冷静，待人随和。

4．遵守法律法规、保密规定和工作纪律。

5．仪容仪表、文明用语、行为举止等服务规范应符合政务服务中心管理要求。

（二）咨询

向服务对象提供申请事项的办事指南、一次性告知书等资料，发放资料“一手清”，回答问题“一口清”。

1．工作人员主动引导服务对象扫描申请事项的服务指南二维码，按需为服务对象提供服务指南内容的解读。

2．服务对象咨询非本部门受理范围内的政务服务事项及其他服务事项，遵照《首问、首办服务规范》处理。

（三）申请、受理与审查

1．申请材料存在可以当场更正的错误的，应当告知服务对象如何更正，更正后经确认符合要求的，必须予以受理。

2．申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应一次性告知服务对象需提交的全部资料及规格、式样和相关要求并提供事项申请表单。

3．在受理环节中，明确知晓依法需要特殊程序（听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审）的，应当场告知服务对象。

4．在审查环节中，依法需要特殊程序（听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定和专家评审）的，应通过有效途径及时告知服务对象。