为进一步加强常州国家高新区（新北区）政务服务大厅自助服务区管理服务标准化、制度化、规范化建设，深化便民服务，提升办事效率，根据省、市政务服务标准化建设要求，结合我区实际，制订本规范。

一、管理范围

本规范适用于常州国家高新区(新北区)政务服务大厅所有自助服务区，主要包括但不限于行政审批局、人社局、公安分局、税务局、医保分局、不动产登记交易中心、住房公积金管理中心自助查询、填表、申报、打证等服务终端、自助填报电脑等设施设备，以及负责现场辅助引导的工作人员。

二、设备管理规范

（一）同类自助设施设备配置时色彩型号宜统一。

（二）自助服务区应边界清晰，明确标识，自助服务设备应定位摆放，布局合理，便于办事群众业务办理、工作人员日常管理和检查维护。

（三）在自助服务区合适位置（原则上在设备上或设备周围较醒目处）设置各类自助设备的名称、操作说明和注意事项等提示内容。

（四）自助服务区设备应明确专人进行管理、运行及维护。

三、服务人员服务规范

（一）准备阶段

自助设备辅助引导工作人员在到达自助服务区域提供服务前应进行“四查”：一查自身仪容仪表，按规定着装并佩戴工作牌；二查区域环境卫生状况，保持干净整洁、通道畅通；三查自助服务终端状态是否完好，及时更新或调整补充打印纸、证照等服务耗材；四查自助设备能否正常开机，网络是否畅通，确保设备正常运转。在设备因故障确认不能正常使用的情况下，必须于故障设备醒目位置张贴“因XXX原因，暂停服务”的提示，并及时联系相关人员进行修复。

（二）服务阶段

1．引导分流群众：主动对办事人员进行问候、识别，了解所办事务类别，及时将办事人员指引分流至自助服务区相应设备前或相应的办理窗口。

2．提供指导咨询：指导办事群众使用自助设备，并给予必要的协助；耐心解答群众咨询，了解需求，收集有益的建议，为改进和优化服务提供参考。

3. 提供帮办服务：对申报程序、上传资料复杂的特殊事项或老弱病残等特殊群体，提供帮办或代办服务，由服务人员负责帮助当事人进行设备操作。

4. 听取群众意见：耐心倾听记录办事群众的意见建议并做好合理解释，对不能当即处理的问题应视情况及时报告大厅现场管理人员或有关处室负责人；如遇各类纠纷和投诉，在安抚当事人情绪的同时，及时告知服务大厅现场管理人员并协助调解处置。

四、保障措施

（一）人员保障：各服务终端提供单位指定专人与服务大厅现场管理办公室人员协同负责自助设备设施的管理服务，所有自助设备的运行状况必须实时监控，出现异常情况必须及时解决，确保服务时间段服务不间断。

（二）维护保障：当自助设备出现故障不能使用时，自助设备辅助引导工作人员应及时向服务大厅现场管理办公室人员进行反馈，由现场管理办公室人员与设备提供单位及时沟通协调，督促最短时间内进行维修保养。

经费保障：设备维修保养费用以及打印纸、墨粉盒、证照等服务耗材由各进驻单位承担。