“奔牛事，奔跑办！”——这是奔牛镇社会事务办政务服务窗口的响亮口号，也是对办事群众的郑重承诺。5月，奔牛镇以“进一扇门、到一个窗、办更多事”为目标，让高效政务服务可感可及，持续擦亮“奔牛事·奔跑办”营商环境服务品牌，这一政务服务改革做法得到了区数据局的认可。

一张照片撬动的改革

撬动这场改革的，是一位居民。一年前，他带着在镇便民服务大厅拍下的一张照片，找到了社会事务办工作人员。

他提出：“为什么都写着综合窗口，而且都有工作人员，但他们的事情只有其中一个窗口能办？”当时正值一年一度的医保集中缴费期，办理这项业务的人社综窗排起了长队，而以帮代办为主的民政综窗却只有寥寥几人，不同窗口业务工作量显得很不均匀。

分领域综窗不再适应当下的要求，“一窗通办”改革势在必行，奔牛事必须奔跑办！

“一窗通办”改革是一项复杂系统的工程，必须要有科学的顶层设计来引领。在不久后召开的奔牛镇第五届人民代表大会第五次会议上，“一窗通办”改革被列入《奔牛镇2024年度民生实事项目》。奔牛镇先后组织人员前往南京、江阴等地学习经验，同时开通专属邮箱征集改革建议，并邀请人大代表“把脉问诊”，最终定下改革方案。

一场围绕“人才、技术、机制”的“一窗通办”改革，自此落地生花。

一场聚焦人才的业务锤炼

“一窗通办”迭代升级后，便民服务大厅窗口数量从17个减至11个，工作人员从22人减少到15人，其中4个综合窗口实现包括人社、医保、市场准入等在内的227大类业务通办；取号页面上，常用业务只分为公安、交通、综合3类，一目了然；政务服务公开区，AI数字人“小新”展示服务指南、政策信息；窗口工作人员轮流担任导办员，辅导居民网上办理。

“一窗通办”的核心在标准和人才的双支撑。改革中，一方面将事项清单、大厅建设、服务流程统一了标准，一方面进行大规模人员调整，调动了社会事务办1/5的人员，强化综合窗口岗位的人才培养。

“要学习那么多业务，意味着走出‘舒适区’，一开始也是硬着头皮上。但越到后来，越有成就感，挺佩服自己的。”原本专注人社综窗的工作人员芮莉坦言，现在，不仅窗口业务更高效，需要外出到商圈、村（社区）集中办理业务时，她一个人都能搞定。

每天中午，综窗人员还会聚在一起开个“复盘会”，将共性问题的解决办法和建议编入窗口业务交流线上手册。作为新北区第一个受理灵活就业人员退休事项的镇（街道），如何优化流程、让老百姓少跑腿的业务办理方式，就是在“复盘会”上研究出来的。

一页可感可及的便民新篇

近日，居民黄先生来到奔牛镇便民服务中心，排队5分钟后，在综合窗口办理了营业执照，咨询了公积金和社保办理。“一岗多能”的窗口工作人员还告诉他，有一项创业扶持政策他正好符合条件，可以考虑申请。“只要领一次号、去一个窗口，就能为我解决和考虑这么多事情，太方便了！”去年10月起，便民服务中心正式进入“一窗通办”时代。无需重复排队，无需多次咨询，办事效率更高，获得的信息更多，是很多居民的切身体会。

一些棘手的问题，也在“疑难杂症跟着学，首问负责一跟到底”的要求下得到解决。有位居民是精神障碍患者，家中还有80多岁的老父亲，生活困难。他为了办理病退，恢复了灵活就业养老保险，当他知道病退未通过审核后，没有及时停保，导致卡上原本用于医保缴费的钱被当成养老保险扣除。综窗人员为他帮代办了全部事项，在上级部门的指导协助下，成功将这笔费用原路退回。

“大数据”和“云服务”的支撑进一步扩大了综窗服务的覆盖面。山西人张先生曾在奔牛镇开了一家服装店，回到老家后想在线上注销营业执照未果，便向奔牛镇便民服务中心求助。综窗人员通过“常州高新区政务服务VR云勘察系统”小程序，和人在外地的张先生连线，指导他填写申请表单、帮代办委托书，解答办理疑问。仅十几分钟，就顺利完成了“云帮办”，解决了异地直办难题，大大节省了时间和金钱成本。

下一步，奔牛镇将加强人才梯队建设，应用数字人“小新”智能辅助功能，实现人工和AI双向赋能，为“一窗通办”储备更多后备力量。通过智能化应用和移动服务日向村（社区）延伸，让更多群众享受政务服务的便利。