为进一步规范窗口服务礼仪，提升工作人员沟通处置能力，破解政务服务沟通堵点，打造高效暖心的政务服务环境，6月25日，新北区政务服务中心组织全体窗口工作人员开展沟通技能与服务礼仪专项培训，特邀专业讲师高子默现场授课。

本次培训立足大厅日常办事真实场景，聚焦群众咨询、业务分歧、情绪冲突等高频问题，提炼出化解服务矛盾的 “四把沟通金钥匙”，内容贴合一线、实操性强。

一是心态钥匙，转变服务定位，要求工作人员不只是政策守门员，更要成为群众的政策向导，主动换位思考，耐心引导群众理清办事流程；二是共情钥匙，传授标准化安抚技巧，通过尊称问候、接纳群众负面情绪、给出明确办理承诺，快速平复群众焦躁心情；三是破局钥匙，运用 “理解诉求 + 通俗释策 + 提供解决路径” 的沟通逻辑，柔性化解业务办理僵局；四是形象钥匙，落实窗口服务六部曲，从主动问候、耐心倾听、清晰告知、细致核对、高效办公到礼貌送别，规范全流程服务礼仪。

同时，课程引入六类办事群众服务体系，区分专属沟通方式，实现千人千面精准服务。此外，讲师分享情绪止损、及时移交等自我调节方法。参训人员纷纷表示，此次培训跳出传统礼仪说教，直面窗口工作痛点，案例真实、方法落地，有效补齐了柔性沟通、情绪处置的能力短板。

新北区政务服务中心将持续推动培训成果落地见效，引导全体窗口人员守住合规底线、传递服务温度，不断提升企业群众办事获得感与满意度。