各卫生院、社区卫生服务中心，区直属卫生单位：  
　　现将《2011年新北区医疗卫生系统“三好一满意”窗口服务单位活动实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实，并结合实际制定本单位具体实施方案，于5月31日前报局卫生处。  
     
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一一年五月十七日 

　　　　　　　　　　　　　　　　 
                                      2011年新北区医疗卫生系统 
                          “三好一满意”窗口服务单位活动实施方案
 
　　根据市卫生局《关于印发<在全市卫生系统开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案>的通知》（常卫医〔2011〕105号）文件精神，结合我区实际，现就新北区医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”窗口服务单位活动制定如下实施方案：
　　一、工作目标
　　紧密结合深化医药卫生体制改革、创先争优和争创全国文明城市等活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德。加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，促进社会和谐，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的总体目标。
　　（一）服务好。做到服务态度热情周到，服务流程科学合理，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，服务行为文明规范，服务措施便民利民，努力实现服务零投诉。以患者为中心，为患者提供全程优质温馨的服务。患者纠纷投诉处理机制完善，医患关系和谐。
　　（二）质量好。坚持依法执业，医疗质量安全核心制度、诊疗规范、操作规程及各项工作制度执行到位。严格规范诊疗服务行为，切实加强医疗技术和设备临床应用管理，杜绝过度诊疗，确保医疗安全、临床用药安全、用血安全，努力实现质量管理零缺陷。
　　（三）医德好。医德医风管理制度健全，惩处机制运行顺畅。医务人员尊重并主动维护患者权益，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，拒收“红包”，自觉抵制商业贿赂；因病施治，团结协作，严谨求实。
　　（四）群众满意。医疗卫生行业形象有新的改善，群众满意度有较大幅度的提高，行风评议名次有明显进位。
　　二、重点内容
　　各医疗卫生机构要认真开展调查研究，结合自身实际，从以下几方面下功夫：
　　（一）改善就医环境，改进医疗服务
　　各单位要给患者创造一个良好的就医环境。候诊室、诊室、病房、办公室、食堂、值班室、厕所等医院整体环境整齐、洁净、安静、舒适、高雅，院区绿化优良美观。引导标识统一、规范、清楚、醒目、易懂，无乱张贴现象。认真落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》。在确保患者隐私的前提下，全面推行检验报告及时发放制度。合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务，全面推进优质护理服务，改善病房护理环境。以“技能好、会沟通”为重点，全面实施“江苏省年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。加强病区规范化建设，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。
　　（二）提高医疗质量，保障医疗安全
　　强化医疗技术分类管理和手术分级管理，严格医疗技术临床应用能力、手术能力和权限审核，坚决查处违法违规开展医疗技术临床应用和越级手术现象。健全医疗质量控制网络，完善医疗质量管理与控制组织体系、制度和机制，及时、完整、如实、准确上报质控信息。进一步落实“三合理”规范，坚持因病施治，重点落实抗生素合理使用指导原则和规范，加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。一类手术预防性抗生素使用率、抗生素联合使用率、三线抗生素使用率等指标控制在全市平均水平。对医疗机构抗菌药物占药品消耗比例、医疗事故发生率（包括赔款数）和院感发生率进行排名和公示，对排名靠前的医疗机构负责人进行诫勉谈话。继续开展医务人员“三基”抽考，着力提高医务人员基本素质。认真对待患者诉求，严格执行“首诉负责制”，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。
　　（三）改革服务模式，和谐医患关系
　　重视开展健康教育，落实健教处方发放，各医疗机构要根据职能分工，对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座，引导患者养成健康的生活方式。要高度重视康复医疗服务，建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。充分尊重患者知情同意权和选择权，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。设立医患关系办公室（病员服务中心）或指定部门统一承担医院投诉管理工作，公布投诉电话和信箱，指定专（兼）职人员负责接待投诉，完善患者投诉处理制度。利用多种形式公示医疗服务相关信息，如医疗服务项目、服务流程、医疗费用、投诉及处理等。不发生因医院推诿、工作不配合、处置不规范导致医患纠纷到上级和政府部门进行群体性上访。
　　（四）加强医德教育，树立行业新风
　　规范实施院务公开，公开医疗机构收费和服务项目，并方便群众查阅。加强医务人员医患沟通技能培训，建立医患沟通责任人制度，住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由主刀医师沟通，门诊患者由接诊医师负责沟通。加强医德医风教育，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度，组织医院巡查和卫生行风督查，严肃执业纪律，加大违法违纪行为惩处力度。强化治理医药购销领域商业贿赂工作长效机制建设。落实“三重一大”事项集体讨论决定制度，“一把手”不直接分管财务、基建、招投标和药品采购工作。加强经济管理，健全内控机制。
　　三、实施步骤
　　活动分三个阶段进行：
　　第一阶段：动员部署阶段（2011年5月）。各医疗卫生单位要迅速行动，结合我区正在开展的争创全国文明城市活动召开动员大会，落实组织机构，制定实施方案，明确责任要求，大力宣传开展“三好一满意”窗口服务单位活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、主动性和创造性，努力营造全员参与的良好氛围。
　　第二阶段：查找问题阶段（2011年6月-8月）。各医疗卫生单位要采取多种形式广泛征求意见，全面了解本单位医疗服务和行风建设上的问题，对照标准查找问题，制定整改方案、落实整改措施。
　　第三阶段：整改推进阶段（2011年9月-12月）。各医疗卫生机构根据整改方案和措施落实整改责任，明确整改时限，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力逐项进行重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。
　　各单位在具体实施过程中，要结合实际，把动员部署和学习宣传、查找问题与整改推进相结合，做到边学边查、边改边建，条块结合、上下联动，统筹兼顾、有序进行。年终，区局将组织评议表彰。
　　四、工作要求
　　各医疗卫生单位要把开展“三好一满意”窗口服务活动作为年度工作的重要内容，精心组织，周密安排，狠抓落实。
　　（一）加强组织领导。“三好一满意”窗口服务活动的开展，要坚持领导带头，“一把手”负总责。区局成立了领导小组，明确了人员分工。各单位要同时成立相应的组织机构，制订详细活动方案，细化活动内容，明确活动目标，把开展“三好一满意”活动与科室负责人绩效考核、综合目标考核等结合起来，确保各项工作落到实处、取得实效。
　　（二）重视舆论宣传。要利用多种媒体宣传工具，充分发挥舆论宣传导向作用，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，以及本单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，以点带面，推动“三好一满意”活动深入扎实开展。
　　（三）接受社会监督。各单位要根据服务职能和岗位特点向社会公开服务承诺，自觉接受社会和群众监督。要围绕公开承诺内容，广泛开展文明行业、满意窗口、示范岗位等各类创建和服务竞赛活动，进一步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平，培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有卫生特色的优质服务品牌。
　　（四）开展督查评议。区局将采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，不定期对各单位开展“三好一满意”窗口服务单位活动进行督查和指导，对开展成效显著的单位进行表彰，对开展不力的单位进行通报和批评。各单位要坚持领导点评与群众评议相结合、定向测评与社会调查相结合，开展服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效的重要标准，作为考核评先、表彰奖励依据。要加强沟通联系，及时反映情况，提出意见建议，确保活动取得实效。
 
　　附件：2011年新北区医疗卫生系统“三好一满意”窗口服务单位活动领导小组成员名单

附件