现将《常州国家高新区（新北区）政务服务大厅首问、首办服务规范》印发给你们，请认真遵照执行。
常州国家高新区（新北区）行政审批局
2021年1月12日
常州国家高新区（新北区）政务服务
大厅首问、首办服务规范
为进一步加强作风建设，规范服务行为，提升服务质量，树立良好形象，根据省、市政务服务标准化建设要求，结合我区实际，制订本规范。
一、 范围
本规范适用于常州国家高新区（新北区）政务服务中心、常州国家高新区（新北区）政务服务中心人社分中心、常州国家高新区（新北区）政务服务中心社会管理分中心、新北区镇（街道）为民服务中心、新北区村（社区）便民服务中心。
二、首问、首办负责制
公民、法人或其他组织（以下统称服务对象）向政务服务大厅工作人员提出咨询、意见、建议、投诉，申请办理政务服务及其他服务事项时，接受咨询，受理意见、建议、投诉，受理、办理事项的首位工作人员应当履行职责告知、领办、导办、指引或受理、移交等制度。接受咨询，受理意见、建议、投诉，受理、办理事项的首位工作人员为首问、首办负责人。
三、执行主体
除保安人员、保洁等后勤人员之外的政务服务大厅工作人员。
（一）符合下列情形之一的应被确认为首问负责人：
1．服务对象向政务服务大厅业务受理窗口提出与本部门有关的现场咨询、电话咨询、网络咨询、信函咨询等咨询时，首位提供咨询服务的窗口工作人员。
2．服务对象向政务服务大厅导服台、或各部门窗口设置的咨询导引窗口提出有关导引类的现场咨询、电话咨询、信函咨询或合理需求时，负责提供指引服务或协调沟通服务的工作人员。
3．服务对象向政务服务大厅工作人员提出有关咨询时，咨询事项为非本部门的，首接窗口（处室）接受咨询的人员或窗口（处室）指定的首问服务协调员。
（二）符合下列情形之一的应被确认为首办负责人：
1．服务对象到政务服务大厅申请办理政务服务及其他事项，受理、办理该事项或指导自助服务的首位工作人员。
2．服务对象申请办理的政务服务及其他事项，涉及联办事项的，首接窗口（处室）指定的工作人员为联办事项的首办负责人。
3．服务对象在政务服务大厅提出意见、建议、投诉，受理意见、建议或投诉的大厅现场管理工作人员。
（三）咨询过程中可直接受理的，首问负责人自动转化为首办负责人。
四、责任要求
（一）基本要求
首问、首办负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语。要时刻为服务对象着想，不得态度冷淡、推诿扯皮，要充分体现政务服务大厅工作人员良好的品质、职业素养和乐于助人的精神风貌。
（二）首问负责人责任
服务对象通过来人、来电等方式咨询政务服务及其他事项、提出意见、建议、投诉等，首问负责人应当按以下流程操作：
1．对属于首问负责人职责范围内的咨询，能当场答复或回复的，应当场给予答复或回复；不能当场答复或回复的，原则上在3个工作日时限内答复或回复。
2．对不属于首问负责人职责范围的咨询，现场来人咨询的，应向服务对象说明理由，并为服务对象提供解答咨询的路径或其他必要的帮助，指引服务对象至相应的承办部门、承办窗口、承办处室或承办人员。通过电话咨询的，能当场答复或回复的，电话接听工作人员应当场告知服务对象承办部门和承办人员的联系方式（尽可能提供两个及以上电话号码）；不能当场答复或回复的，电话接听工作人员应向服务对象说明理由，填写电话咨询首问服务记录单，由电话接听工作人员本人或所属窗口（处室）明确的首问服务协调员负责核实明确承办人和承办部门，及时跟进并协调承办人向服务对象回电解答（原则上在当日内答复或回复）。电话接听工作人员本人或首问服务协调员在咨询事项答复完成后，应将电话咨询首问服务记录单交至政务服务中心现场管理办公室留存备查。
3．对确定不属于本部门职责范围、且通过核查了解后，首问负责人确实仍无法为服务对象的咨询提供解答和帮助的，可填写电话咨询首问服务记录单交至现场管理办公室，或引导服务对象拨打“12345”热线。
（三）首办负责人责任
服务对象申请办理政务服务及其他事项，首办负责人应当履行以下职责：
1．符合法定条件和规定程序属于即办件，应当场办理，属于承诺件但可以当场办理的，原则上也应当场办理。
2．符合法定条件，材料齐全，按规定程序不能当场办理的事项，应当认真登记有关信息（包括服务对象姓名、单位、联系方式、申请办理的事项名称、接收材料的名称、数量等）；应在承诺时限内，办结后及时向服务对象回复办理结果。
3．符合法定条件，材料齐全，需要其他部门联合审批的，应当全程跟踪、协调、督办，按规定时限要求办结并及时向服务对象回复办理结果。
4．符合法定条件，但资料不齐全的，应当遵循一次性告知，提倡采用告知承诺等方式。
5．不符合法定条件的，依据法律、法规、规章或规范性文件的规定进行处置。
五、违规问责
参照相关规定执行。
附件:常州国家高新区（新北区）政务服务大厅电话咨询首问服务记录单.docx
