为深入了解我区政务服务标准化、规范化、便利化建设情况，推进政务服务高质量发展，持续优化营商环境，切实增强企业和群众的获得感、幸福感。常州高新区（新北区）数据局于2025年12月1日至2025年12月30日开展了此次关于新北区政务服务满意度的问卷调查，现将本次调查结果汇总如下：

一、问卷调查情况

1.17%的参与者办理过公安业务（户籍、出入境、车驾管等）；3%办理过公证业务（继承、出国等）；8%的参与者办理过不动产登记（登记、过户、抵押、查询等）；7%的参与者办理过市场准入和企业服务（企业设立、劳务派遣、人力资源等）；9%的参与者办理过项目建设（立项、规划、住建、施工、竣工等）；11%的参与者办理过综合服务（经发、教育、农业农村、卫健、档案等）；16%的参与者办理过税务业务（申报、发票、社保费等）；5%的参与者办理过婚姻登记业务（婚姻登记等）；8%的参与者办理过人社医保公积金业务（长护险、报销、异地备案等）；5%的参与者办理过审图服务，11%的参与者办理过其他业务。

2.95%的参与者办事整体等候时长在0-15分钟；3%的参与者在16-30分钟；1%的参与者在31-60分钟；1%的参与者在1小时以上。

3.97%的参与者对专区的窗口设置清晰度、指引准确度表示非常满意；2%的参与者表示满意；1%的参与者表示不满意。

4.96%的参与者表示工作人员服务态度热情主动，耐心细致；3%的参与者表示工作人员服务态度平和，有问必答；1%的参与者表示工作人员服务态度冷淡，缺乏耐心。

5.96%的参与者表示工作人员的业务非常熟练，材料要求清晰准确；3%的参与者表示工作人员的业务比较熟练，基本能讲清楚；1%的参与者表示工作人员的业务不熟练，告知不清。

6.94%的参与者体验或了解过“高效办成一件事”集成服务体验很好；4%的参与者听说过，但未办理过“高效办成一件事”；2%的参与者没听说过“高效办成一件事”。

7.78%的参与者知道且使用过/咨询过“办不成事”反映窗口；17%的参与者知道但未使用过“办不成事”反映窗口；1%的参与者听说过“办不成事”反映窗口，但不清楚具体作用；4%的参与者完全不知道“办不成事”反映窗口。

8.82%的参与者经常关注“回音壁”内容；11%的参与者偶尔看过“回音壁”内容；3%的参与者知道但没看过，4%的参与者不知道有此设置。

9.97%的参与者对大厅的等候环境（座椅、饮水、充电、Wi-Fi、卫生等）表示非常满意；2%的参与者表示满意；1%的参与者表示不满意。

10.97%的参与者表示办事过程中引导清晰，帮助很大；1%的参与者表示引导作用一般；1%的参与者表示没有遇到引导人员；1%的参与者表示需要引导时，未能找到人员。

11.办事效率方面，96%的参与者表示非常满意；3%的参与者表示满意；1%的参与者表示不满意。

12.97%的参与者表示主动进行了评价；1%的参与者表示被邀请但未评价；1%的参与者表示没有被邀请，也未看到评价途径；1%的参与者表示未留意/不记得。

13.97%的参与者表示非常愿意通过“好差评”系统等渠道如实反馈服务体验，认为有助于服务改进；2%的参与者表示看情况，如果方便会评价；1%的参与者表示不愿意。

14.61%的参与者表示倾向于现场向“办不成事”窗口或导服台提出建议或投诉；14%的参与者表示倾向于通过政务服务“好差评”二维码/评价器提出建议或投诉；20%的参与者表示倾向于拨打12345政务服务便民热线提出建议或投诉；4%的参与者表示通过其他途径提出建议或投诉。

15.39%的参与者表示大厅空间宽敞明亮，采用开放式设计，减少拥堵感；按业务类型划分区域，方便群众快速定位。

16.22%的参与者表示大厅日常维护到位，卫生间、饮水机等公共设施清洁卫生；通过叫号系统维持秩序，避免拥挤嘈杂。

17.20%的参与者表示大厅配备清晰指引、无障碍设施、休息区，并提供免费复印、帮办导办服务。

18.19%的参与者表示大厅通过“好差评”系统、现场投诉渠道实时收集意见，定期优化服务。

19.49%的参与者表示优化人员与窗口配置还需优化，要提高窗口业务承载力与均衡性，减少群众排队等待。

20.21%的参与者表示还需加深智慧化服务深度，要让“数字赋能”不止于查询导引，更能深入办事全流程。    

21.14%的参与者表示还需细化主动服务与人性化关怀，要从“被动应答”转向“主动服务”，特别关注特殊群体需求。

22.16%的参与者表示需要进一步完善闭环式意见反馈与监督机制确保群众意见“件件有着落”，形成服务改进的持续动力。

二、结果分析

本次调查反映新北区政务服务成效显著，但部分环节仍需优化。总体来看，95%以上参与者对窗口设置、服务态度、业务熟练度等基础服务表示“非常满意”，高频业务满意度突出。创新服务中，“高效办成一件事”体验率达94%，但还有4%群众未听说。硬件设施评价中，群众对大厅环境整体比较认可。服务细节方面，约半数参与者认为排队问题还需优化，21%认为智慧化深度不足，14%提出特殊群体服务需加强。16%的参与者对闭环反馈机制提出意见，明确要求建立跟踪监督体系。总体呈现“硬实力强、软服务仍有提升空间”特点，需从流程优化、技术赋能、机制完善等方面提升精细化水平。

三、对策建议

一是优化服务资源配置。推行“潮汐窗口”动态管理机制，按业务峰谷数据智能调配资源；强化老年人、军人等特殊群体绿色通道服务，优化全流程帮代办服务。

二是深化数字化转型。深化“一网通办”工作，加速推进“免证办”，提升电子证照应用率；深化“小新”智能导办、问答和辅助审批系统功能，实现个性化办事指南精准推送，减少材料重复提交频次。

三是健全闭环反馈机制。建立健全“换位跑一次”工作机制，形成“看、办、问、改”全流程跟踪机制。强化“好差评”引导和差评追溯工作，定期开展服务质量评估，实现投诉建议“一键直达”，实现“收集、整改、反馈”闭环管理。