现将《常州高新区（新北区）开展“我陪群众走流程”工作实施方案》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

常州国家高新区管委会（新北区政府）推进政府职能

转变和“放管服”改革协调小组办公室

2024年6月25日

常州高新区（新北区）开展

“我陪群众走流程”工作实施方案

根据《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）、国办电子政务办《关于依托全国一体化政务服务平台开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”有关工作的实施方案》以及《常州市开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”工作实施方案》（常协调办〔2024〕4号）工作要求，为进一步促进政务服务效能提升，提高政务服务事项办理水平，优化全区政务服务环境，助力为民办实事、惠企优服务、“高效办成一件事”，现就常州高新区（新北区）开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作，制定以下实施方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党中央、国务院关于加强数字政府建设、提升政务服务效能、“高效办成一件事”等深化政务服务决策部署，坚持以人民为中心发展思想，坚持问题导向、目标导向、需求导向，通过开展“我陪群众走流程”工作，站在企业和群众角度，全程参与业务办理各环节，全面诊断政务服务事项办理过程中存在的堵点、难点、痛点问题，找准提升政务服务效能的发力点，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、简办”转变，进一步增强企业群众的获得感、幸福感、满意度，持续擦亮“高新事·高兴办”营商环境服务品牌。

二、主要任务

（一）打好“两个基础”，确保精准高效推进

1．明确“走流程”事项。一是选取企业群众关注度高、办件量大、涉及面广的政务服务和惠企服务事项纳入“走流程”活动。二是聚焦“高效办成一件事”改革要求，选取企业和个人两个全生命周期重要阶段、重点事项纳入“走流程”活动。三是选取企业群众通过各种渠道反映和投诉的问题事项，纳入“走流程”活动，积极回应群众关切。

2．组建“体验员”队伍。一是公开征集。由各部门在“走流程”活动之前广泛征集企业办事人员和有意向的群众，参加服务体验。二是单位推荐。有关部门（单位）根据自身业务性质和办理事项特点，推荐熟悉本领域的专家、学者等参加专业体验。三是定向邀约。由区政务办邀请营商环境体验官、营商环境观察员、政协委员、人大代表、行风监督员、商会、协会及其他营商环境联盟成员单位等参加监督体验。

（二）开展“三项活动”，查找堵点难点问题

1．开展“走流程”体验活动。区政务办统筹组织各有关单位通过公开征集、单位推荐、定向邀约方式每年至少开展四次“我陪群众走流程”体验活动（区政务办统筹组织的2024年全区“我陪群众走流程”体验活动计划安排见附件1）。结合政务服务中心进驻单位窗口（以下简称“进驻单位窗口”）分管领导轮值要求，各进驻单位窗口分管领导每年至少一次，以企业群众身份，通过线上线下多种方式亲身体验咨询、申请、受理、网办、帮办、发证、评价等办事过程，体验事项不限于本单位办理事项（2024年进驻单位窗口“分管领导走流程”体验活动计划安排见附件2）。“走流程”体验活动结束后需体验人员填写问题清单（问题清单见附件3）。“我陪群众走流程”体验活动结束后，由活动组织责任部门统一将问题清单汇总至区政务服务中心，由区政务服务中心反馈至所属部门录入“常州市一体化政务服务平台”。“分管领导走流程”体验活动结束后，属于本单位的问题直接录入“常州市一体化政务服务平台”，不属于本单位的问题填写问题清单反馈至区政务服务中心，由区政务服务中心反馈至所属部门录入“常州市一体化政务服务平台”。

2．开展“坐窗口”服务活动。各进驻单位窗口首席代表，每月至少一次，每次至少半天在政务服务中心开展“坐窗口”服务活动，1人窗口所属处室负责人应定期到政务服务中心了解窗口工作人员工作情况，帮助协调解决有关问题，助力“坐窗口”服务活动。开展“坐窗口”服务活动时，首席代表应当以窗口工作人员身份接待群众、直接受理审批服务事项、听取企业群众意见，从事项管理、审批流程、服务质量等多个维度，查看本部门服务事项是否全部覆盖，高频服务事项是否已纳入“全程网办”“15分钟政务服务圈”，办事服务指引是否精准有效，政务服务流程、要件、时限、环节等是否达到最优，各业务办理系统是否对接，数据是否共享应用，是否支撑在线核验和材料精简，运用大数据、人工智能等新技术提升服务主动性、精准性是否到位，以及窗口工作人员服务态度、服务效能、工作作风如何优化改进。

3．开展常态化自查活动。由各部门明确事项平台维护人员，平台维护人员变动应及时进行更新报备（2024年事项平台维护人员联络表见附件4，请各有关单位于6月28日下午下班前将联络人员名单反馈至区政务服务中心张妤处，联系方式：83858979）。各部门要定期对江苏政务服务网开展全面自查，查看网上办事服务指南是否准确无误，引用的法律法规是否正确，事项分类是否合理，信息要素是否规范，线上线下办理事项名称、申请材料是否一致，公示的联系电话是否准确有效、有人接听，办理流程图是否清晰有效、一看就懂，在线办理是否能正常加载，事项是否按期办理、回复，事项办理标准、承诺期限是否一致等。同时，区政务办会同各进驻单位窗口常态化关注窗口人员队伍建设情况、常态化学习培训情况、窗口人员业务能力、服务态度、改革意识、数字化素养情况以及标准化落实情况，各进驻单位窗口应结合区政务服务中心素能提升安排制订各自素能提升计划（2024年区政务服务中心“精进提素能”行动计划表见附件5）。

（三）建立“三项机制”，推动服务效能提升

1．建立问题归集反馈机制。依托“常州市一体化政务服务平台”，结合各专区“办不成事”反映窗口、“吐槽墙”“不高兴意见箱”等线上线下各类问题收集渠道，推动实现问题归集，全面掌握政务服务存在的问题。“走流程”工作记录联络人员需在“走流程”和“坐窗口”活动结束后2个工作日内将发现的问题填报在“常州市一体化政务服务平台”有关模块（“走流程”工作记录联络人员信息表见附件6，“走流程”工作记录操作手册见附件7）。

2．建立问题跟踪解决机制。区政务办结合“办不成事”反映窗口建设，按照分级分类原则做好问题统筹、解决和督办。能够在大厅、专区、窗口马上解决的问题，责任部门要迅速行动、立行立改，当场反馈结果；需要部门跟踪处办的问题，责任部门录入平台后要上报有关分管领导予以跟踪处理解决，并持续跟踪回访，直至事项办结或明确答复；跨部门跨层级本级解决不了的问题，由相关部门按照权限逐级进行上报；需要长期解决的，责任部门要制定计划、明确时限，销号管理。

3．建立问题举一反三机制。注重用户体验，充分运用机制化方法和数字化手段，深挖细找问题根源，通过举一反三研究出台更多务实管用的好政策、好措施，推动通过解决一个诉求带动破解一类问题、优化一类服务、促进一域改革、实现一体受益。

三、工作要求

（一）强化组织领导。区政务办要强化组织领导，细化工作方案，将“走流程”活动纳入打造一流政务环境考核工作。各部门要高度重视，充分认识开展“走流程”活动的目的意义，压实工作责任，形成工作合力，突出工作实效，将其作为提升行政效能、优化政务服务的重要途径，坚决避免数字形式主义，杜绝“摆拍式”“作秀式”走流程。各部门要加强对本行业、本系统内相关工作的指导，持续跟踪各地工作进展与成效，协助解决本行业领域的堵点难点问题。

（二）强化沟通对接。各部门要主动与区政务办联系，对分管领导参与的“走流程”活动，要提前一周与区政务办沟通对接，商讨具体“走流程”时间、事项、参与体验人员、流程安排等，区政务办全程做好支撑保障。要充分发挥体验员作用，既当好“监督员”，对堵点问题和意见建议及时反馈，为政务服务发展献计献策，也当好“宣传员”，为便民利企、好用易用的服务代言，让更多企业和群众享受到政务服务改革红利。

（三）强化成效推广。鼓励各镇（街道）根据实际情况同步开展“坐窗口”“常态化自查”等活动，各部门、各镇（街道）及时总结工作经验和做法成效，进一步优化服务、提升办事体验，有效推进为民办实事走深走实、惠企优服务提质提效。各部门要充分利用网站、公众号、报纸、大厅宣传屏等多种载体宣传“我陪群众走流程”的创新举措和特色亮点，切实提高企业和群众的知晓度、参与度，让企业群众成为此项工作的参与者、受益者、监督者，助推全区经济社会高质量发展。

附件：1.2024年常州高新区（新北区）“我陪群众走流程”体验活动计划安排.docx

          2.2024年常州高新区（新北区）政务服务中心进驻单位窗口“分管领导走流程”体验活动计划安排.docx

          3.常州高新区（新北区）“走流程”体验活动问题清单.docx

          4.2024年事项管理平台维护人员联络表.docx

          5.2024年常州高新区（新北区）政务服务中心“精进提素能”行动计划表.docx

          6.2024年“走流程”工作记录联络人员信息表.docx

          7.“走流程”工作记录操作手册.docx